Број један (2015)

Мр Гордана Ђукић
библиотекар Економског факултета Београд

Оснивање

Библиотека је настала после оснивања Економско-комерцијалне високе школе, 1937. године. Била је смештена у згради школе у Балканској улици. До Другог светског рата, имала је само једног службеника-библиотекара, Душицу Обрадовић. Она је организовала процесе рада и поставила принципе рада библиотеке. До почетка рата, у Библиотеци[1] је сакупљено 8.100 књига и часописа. У току рата и за време окупације, Библиотека се није развијала. После Другог светског рата, библиотека је обогатила свој књижни фонд. Располагала је са 60.000 књига и часописа 1950. године. Ово повећање је остварено из фонда формираног конфискацијом књига, као и припајањем књижевних фондова Трговачке коморе, Привредног института и осталих института факултета. Библиотека се преселила 1952. године у садашњу зграду у Каменичкој улици. Од тада је добила више могућности за развој. У периоду после 1960. године, Народна скупштина НР Србије је донела „Закон о библиотекама“.[2]

Правни предуслови настанка и развоја

Тим законом се „установљава, такође, обавеза државних органа да се старају о развоју мреже библиотека на свом подручју“. Такође, закон упућује на задатке библиотека у циљу изграђивања библиотечког система и мрежа библиотека. Закон разликује 1. јавне библиотеке, које служе ширењу општег образовања и културе, 2. научне и стручне библиотеке, које доприносе научном и стручном раду, као и 3. специјалне библиотеке, које служе задовољавању потреба у другим областима друштвеног живота. Он дефинише библиотеке као самосталне установе или установе у саставу државних органа, које се оснивају у циљу ширења општег образовања, помагања научног и стручног рада и задовољавања културних потреба грађана. Установљава се такође, обавеза државних органа да се старају о развоју мреже библиотека на свом подручју и у том циљу оснивају библиотеке, односно да подстичу и помажу оснивање и рад библиотека, старају се о стручном образовању и усавршавању библиотечких кадрова и обезбеђују вршење библиотечке службе. Овим законом се први пут конституише појам матичне библиотеке и матичне службе. Први пут, после дужег времена, закон нарочито предвиђа да се финансирање јавних библиотека врши од стране државе, по прописима о финансирању самосталних установа. Библиотечка служба, како се назива вршење матичних функција, потпуно је разрађена и у том смислу су дефинисани и структура службе и надлежности појединих матичних библиотека у Републици Србији. Централна матична библиотека постаје Народна библиотека НР Србије у Београду, са посебним задацима, да поред заједничких функција матичности води и централне каталоге одређених књига и другог библиотечког материјала, израђује националну библиографију, врши микрофилмовање библиотечког материјала, који има својство споменика културе, као и рестаурацију и конзервацију библиотечког материјала. Народна библиотека НР Србије је овлашћена да предлаже доношење прописа о техничко-заштитним мерама чувања и одржавања библиотечког материјала, као и да издаје стручна упутства неопходна за то. Закон, такође предвиђа и матичне библиотеке аутономних јединица у НР Србији, које у свом делокругу врше одређене послове из те области. Овим законом су постављени темељи система библиотека у Србији и он је основа свих каснијих прописа и правила у области библиотекарства, тако да има све карактеристике основног закона у овој области. После доношења Устава СР Србије 1963. године, Скупштина СР Србије доноси „Препоруку о мерама за унапређење рада библиотеке“. Овим документом се препоручује општинама и другим органима власти да настоје да прошире и стабилизују мрежу библиотека, изграде матичне библиотеке у свим комунама, прошире и обезбеде одговарајући простор, књижне фондове, потребан број стручних радника, побољшају материјално-финансијске услове за рад библиотека, убрзају рад на ретроспективној библиографији. У раздобљу од 1974. године, донети су значајни закони и прописи за библиотекарство. После доношења „Закона о удруженом раду“ (1976), Скупштина СР Србије доноси 1977. године „Закон о библиотечкој делатности“. Значајна новина у овом закону је увођење библиотечког савета, чији је главни задатак предлагање мера за унапређење библиотечке делатности у Републици. Поред тога, доноси се значајна мера у погледу стручног кадра који обавља библиотечку делатност, и то да библиотечку делатност могу да обављају само радници који имају средњу, вишу и високу стручну спрему и положен стручни библиотечки испит. Поред тога, доносе се у овом раздобљу подзаконски прописи којима се стручно регулишу основни сегменти библиотечке делатности у Србији. Тиме је први пут у Србији била целовито регулисана правно-стручно библиотечка делатност. „Амандманом XXXIII“ на Устав Србије, од 28. марта 1989. године у тач. 11., поред осталих државних функција које се јединствено уређују за целу територију Републике, предвиђено је да се јединствено уређују и „основе за обраду библиотечког материјала за образовање, оспособљавање и усавршавање радника за обављање библиотечке делатности, основе система заштите и коришћења културних добара…“ Тиме је створена основа за стварање трајног правног система у библиотекарству Републике Србије и јединствен библиотечко-информациони систем. У складу са тим су почетком 1990. године донети нови закони о библиотечкој делатности и културним добрима. Овим законима су створене неопходне правне основе за изграђивање јединственог библиотечко-информационог система у Србији и система заштите и коришћења обавезног примерка и старе и ретке књиге, као културног добра. Закони су донели и низ дургих новина у функцији остваривања модерног библиотекарства.[3]

Развој и модернизација

У таквим културним условима се развијала Библиотека Економског факултета, а основана је са циљем да непосредно учествује у обављању образовних, научно-истраживачких и културних задатака. Напори Економског факултета[4] да се Библиотека развије на основама „Закона о библиотечкој делатности“ и испуни своје задатке у погледу модернизације у мрежи библиотека у Србији, били су усмерени на: стално повећање фондова домаће и иностране научне литературе и њихово попуњавање најквалитетнијим и савременим публикацијама из области друштвено-економских наука; повећање броја уџбеничке литературе, једног од основних фактора у одвијању ефикаснијег и успешнијег студирања; повећање финансијских средстава Библиотеке; ширење постојећих каталога и формирање нових, као основних видова савремене документације; усклађивање библиотечко-информационог система који чини научно–наставну базу наставних процеса; ефикасније деловање и ширење научних информација на Београдском универзитету; усклађивање процеса рада са факултетским библиотекама Београдског универзитета и Заједницом библиотека Универзитета.

„Музејска збирка привредне историје“ је основана 1951. године са циљем да прикаже привредни развој наше земље од најранијих времена до данас. Сакупљен је током 15 година богат археолошки, епиграфски и други музејски материјал који је служио студентима за наставу, а научним радницима као изворна документација за научна дела. Богат археолошки материјал из разних локалитета наше земље приказивао је развој средстава за производњу праисторијског периода, пољопривредна и занатска оруђа за рад из римског и словенског периода, српско средњовековно рударство са оригиналним експонатима рударских алата. Важно место у Музејској збирци су заузимали занати и пољопривредна оруђа у Србији и Босни за време Турака. Развој у 19. веку, како у Србији, тако и другим југословенским републикама, обухватао је све гране привредне делатности, а посебна пажња је била посвећена индустрији и положају фабричких радника. Стање привреде у Југославији између два рата је заузимало важно место у збирци. Поред оригиналних експоната, Музејска збирка је располагала богатом фототеком, архивском и другом историјском документацијом научне вредности. При прикупљању музејских експоната драгоцену помоћ су пружали својим позајмицама Народни музеј у Београду, Музеј града Београда и Етнографски музеј у Београду. Велико интересовање за Музејску збирку су показивали студенти својим редовним групним посетама, а поред њих и гости из иностранства. Ова Музејска збирка је предата на коришћење Историјском музеју Србије у Београду, због реорганизације и рационализације, односно недостатка простора.[5]

Документациони центар је основан 1. фебруара 1967. године. По Статуту Економског факултета, радници запослени у Документационом центру, имали су следеће радне задатке да: израђују и сређују документационе каталоге из области економских, организационих и статистичких науке, да преводе текстове са страних и на стране језике и обављају инокореспонденцију у вези са научно-наставним радом, да прикупљају, обрађују и анализирају статистичке материјале од интереса за научно-истраживачки рад на Факултету, пружају стручну и техничку помоћ научно-наставним радницима при изради појединих научних и стручних радова у оквиру научно-наставне делатности на факултету и да опслужују и друге кориснике документационо-библиотечког фонда. Стога се и делатност Документационог центра у протеклом периоду одвијала у статутарним оквирима. У Центру су била запослена само четири радника: 1 научни саветник, који је и руководилац Центра, 1, библиотекар и 2 преводиоца. Резултати рада су у том периоду били веома успешни, јер је центар устројио сопствени предметни каталог чланака и приказа књига економске природе у часописима који су садржали преко 145.000 каталошких листића, сврстаних под више од три хиљаде одредница, а располагао је и са 570 свезака извршених превода из разних области економије и сродних наука.

Књижни фондови Библиотеке су забележили видан пораст. Нарасли су од 1979. године на 141.000 свезака путем куповине, поклона и размене, тако да је Библиотека представљала једну од највећих факултетских библиотека у Југославији. Посебно су повећању фонда књига допринели: интеграција са Институтом за економска истраживања, када је приновљено 17.000 књига, као и легат покојног професора Стојана Јанкова са око 1.000 књига. Ради коришћења овог изузетно богатог и истовремено и ретког фонда, Библиотека израђује читав низ савремених библиотечких каталога: ауторски, стручни, предметни (домаћих и страних књига и часописа), каталог руске књиге, каталог магистарских, мастер, специјалистичких и докторских радова, са електронским каталогом монографија и чланака наших наставника и сарадника. Поред наведених каталога, израђује се још и топографски и акцесорни каталог, који су намењени интерној употреби. Библиотека Економског факултета, као подсистем у мрежи Београдског универзитета, испуњава своје послове и задатке у складу са „Законом о библиотечко-информационој делатности“[6] , као нпр. ч.л. 6, став 2.: „библиотеке набављају библиотечко-информациону грађу и изворе и стварају нову библиотечко-информациону грађу и изворе на основу самосталне процене стручњака, према утврђеној набавној политици. а у складу са потребама најширег круга корисника…“. План тј. програм рада израђује се годишње, са одговарајућим извештајима о постигнутим резултатима, уз доследну примену библиотечких стандарда и „Закона о библиотечкој делатности“. Она спроводи своју набавну политику уз сагласност продекана за науку и научно истраживачки рад, продеканом за финансије и (надзорни) Библиотечки одбор. Набавна политика је усклађена са наставним плановима и програмима Економског факултета, тј. Универзитета. Библиотечки одбор се стара о набавци библиотечких ресурса који су неопходни за нове образовне и истраживачке пројекте у сарадњи са предметним наставницима и руководиоцем Библиотеке, усваја све планове рада и друга важна документа која се тичу рада Библиотеке.

Поред спровођења набавне политике, Библиотека води инвентар целокупног фонда, спроводи библиографску контролу целокупног фонда, каталошко-библиографском обрадом чува библиотечку грађу, обезбеђује приступ информацијама и документима у фонду и ван фонда Библиотеке, обавља међубиблиотечку позајмицу, учествује у планирању техничко-технолошког развоја Библиотеке, чува и обрађује документа настала у образовном и научно-истраживачком процесу матичне институције, формира статистичке податке о свом раду у складу са прописима о библиотечкој статистици, обавља обавезну ревизију и отпис библиотечке грађе, обавља и остале послове предвиђене законом као и планом и програмом Библиотеке, тј. Економског факултета у чијем је стаставу.

Политику о: 1. примени савремених метода у области библиотечке делатности, 2. примени библиотечког информационог система и увођења новина, 3. примени технологије у библиотеци, и 4. целокупном развоју, у координацији са сродним библиотекама и матичном Универзитетском библиотеком, утврђује декан, Библиотечки одбор и друга научна и стручна тела Факултета. Библиотечки информациони систем садржи библиографску базу фонда Библиотеке и она обухвата преко 64600 записа у потпуном „Unimarc“ формату монографских и серијских публикација. Библиотека је аутоматизована и библиографска база је формирана 1997. године. Обухвата аналитички обрађен део фонда серијских публикација за област економских, статистичких и сродних наука и монографских публикација из наставног програма Економског факултета за основне и постдипломске студије, као и других публикација из земље и иностранства. Библиотечко-информациони систем економског факултета „MMARC“ има функције библиографије принова, формирање базе података за монографске и серијске публикације, саставне делове монографских и серијских публикација (напр. чланци из часописа и зборника) и штампање информација о библиографијама у бази. Програм за претраживање се карактерише једноставним начином коришћења: са неколико дефинисаних упита (наслов, аутор, предмет), корисници добијају тражене информације. Поред тога, корисници имају помоћно писмено објашњење и могућност сервиса од стране особља библиотеке. Локална мрежа – LAN, у библиотеци Економског факултета доприноси раду служби тако што је библиотека један чвор у мрежи који ради кроз надређену организацију – Економски факултет у мрежи Београдског универзитета и функционише по програму „MMARC“ формата. Могућности су корисника да се (путем веб адресе Економског факултета http://www.ekof.bg.ac.rs – библиотека) обрате библиотекарима за све остале информације путем електронске поште. Библиотека Економског факултета је чланица у систему „KoBSON“ Народне библиотеке Србије. Поред тога, омогућен је приступ иностраној електронској бази часописа и књига путем коришћења научног сервиса „КоBSON-а“, који је један од главних ресурса масовне комуникације за студенте и академске раднике. Она повезује универзитете, научне установе и појединце и представља неопходно средство за коришћење базе информација у учењу и научном истраживању. Развој информационе технологије све више указује на значај масовне комуникације и интернета, који представљају основне тенденције у развоју савремених високошколских библиотека.

„…Сада се све учесталије понавља да ћемо већ у наредном веку живети у свету без књиге, да ће засигурно жртве технолошког бума бити најпре издавачи, а затим књижаре и библиотеке у класичном смислу. Некако неопажено, агонија нестајања традиционалног …издаваштва већ је окончана. Коликогод нас претње библиотекама, библиотекарима и библиотекарству у професионалном смислу чине неспокојним, па и уплашеним, у људској равни можемо одахнути: засигурно ће преживети, и они који пишу, и они који написано читају. Човекову потребу да ствара и да створено чита и тумачи, изведено то на глиненој плочи или папирусу, класичном штампарском техником или електронским записом, као траг нашег постојања на земаљском шару, нису укинули ни уништили ни највећи варвари кроз дугу историју писане речи…“.[7]

Допринос у области научног рада и истраживања

Током протеклих година Библиотека је давала свој допринос научно-истраживачком раду наставника и сарадника на Факултету кроз: 1. систематско прибављање библиотечких ресурса, докумената (књига, часописа, итд.) о достигнућима науке из дисциплина које Факултет негује и 2. кроз библиотечку обраду и ширење стручних и научних информација. Да би се истакла улога и значај Библиотеке Економског факултета, неопходно је да се истакне улога матичне библиотеке „Светозар Марковић“, јер је у целокупнм систему она под њеним надзором и координира њен рад. „Законом о библиотечкој делатности“ (објављен у „Сл. гласнику РС, бр. 34/94), установљен је јединствен библиотечки систем у Републици Србији, који уз институцију Народне библиотеке Србије, имају све библиотеке (мрежа школских, високошколских, универзитетских и специјалних библиотека). На тај начин библиотеке имају могућност да усмеравају и организују свој рад у циљу деловања на своју средину и уздизања културних и научно-образовних и истраживачких процеса. Овим законом је утврђена и матичност за народне библиотеке, библиотеке на универзитетима, факултетима, вишим школама и научно-истраживачким установама (институтима). Универзитетска библиотека „Светозар Марковић“ је као матична библиотека одговорна за развој и функционисање библиотечко-информационог система наведених библиотека, као и Библиотеке Економског факултета. Тежња је да се рад Библиотеке Економског факултета усмери на сатисфакцију корисника, да Библиотека својим радом у окружењу што успешније одговори својим обавезама, да усмерава свој развој у погледу библиотечко-информационе технологије и да пратећи акредитоване семинаре у Народној библиотеци Србије и Универзитетској библиотеци своје кадрове квалификује да што стручније и успешније одговоре својим обавезама. Тиме се стварају услови за успешнију едукацију студената и успешан научно-истраживачки рад садашњих и будућих академских радника.

Она је од почетка свог постојања, па све до данас давала допринос, у свим наставним и научно-истраживачким процесима студентима и наставницима. Она и даље доприноси оспособљавању студената за коришћење стручних и научних извора (каталози, библиографије, картотеке); пружа све информације које су неопходне за одвијање научно-истраживачког рада наставника и сарадника факултета и института, као и за израду семинарских, дипломских, мастер, специјалистичких, магистарских и докторских радова, свим корисницима на факултету и изван њега. Овај стални допринос научно-истраживачком раду студентима и наставном особљу, тј. академским радницима Факултета и Универзитета у целини, као и учествовање у наставном процесу, посебно се истичу као две најзначајније функције Библиотеке Економског факултета, без којих се не може замислити одвијање научно-истраживачког рада и наставе у савременом развоју свих делатности и у време нове научне и информационо-технолошке револуције.

Литература

• Barać, Dragan, 1995., Pravo o bibliotekarstvu, Београд: Narodna biblioteka Srbije.
• Младеновић, В. Добривоје, 1995. „Библиотекарство на крају века“, Зборник са саветовања у Врању.
• „40 година Економског факултета у Београду (споменица), Београд: Економски факултет Универзитета у Београду.
• „Закон о библиотечко-информационој делатности“, 2011., (Sl. glasnik RS, br. 52/11), Београд.

Оја Кринуловић, Сања Антонић и Дејана Каваја Станишић
Универзитетска библиотека „Светозар Марковић“, Београд

Сажетак:

Библиотекари се налазе пред проблемима, захтевима и могућностима које савремена технологија нуди. Поставља се питање шта у том смислу треба урадити како би у библиотеци као јавној установи и у дигиталном окружењу, библиотекари на адекватан начин упућивали и информисали своје кориснике о томе како, на који начин и где пронаћи релевантне, поуздане и употребљиве информације.

Штампане књиге данас имају озбиљну конкуренцију, будући да код читалаца постају све популарније електронска издања, која се раде у различитим форматима.

Број корисника електронских књига се свакодневно повећава. Будућност електронског издаваштва постаје питање издаваштва уопште. Амазон као светски лидер у продаји књига је 2013. године објавио податак да је број електронских издања превазишао број штампаних примерака.

Електронске књиге се могу читати на специјализованим уређајима, е-читачима али и на рачунарима, таблетима, паметним телефонима за шта је неопходно инсталирати апликације.

Кључне речи : савремено библиотекарство, Интернет, Web 2.0, Електронске књиге, електронско мастило, дигитализација

У историји је бибилотекарство доживело две велике прекретнице. Прва је аутоматизација и увођење информатички процеса у библиотекарству, а друга је светска интернет мрежа и са њом повезан напредак у инфомацијској и комуникацијској технологији. Посебно је последњи имао незамислив утицај на људски начин живота и тако исто на понашање корисника библиотека. Светска интернет мрежа је постала примарна улазна тачка за тражење информација и то није више библиотечки каталог, колико год библиотекари то желели.

Појављује се све више претраживача информацијских извора и услуга, који су библиотекама велика конкуренција и одвраћају користника од библиотеке. Светска интернет мрежа ствара невероватан приступ до било чега и уводи претраживачке вештине у све аспекте живота. Суочавамо се са експанзијом употребе мобилних апарата и корисници од нас библиотекара очекују да томе прилагодимо наше услуге.

Интернет и Web 2.0 донели су велике промене у сaврeмeнo библиoтeкaрство, јер електронски извори информација постају неизоставни део библиотечког пословања данас. Електронски чaсoписи неповратно замењују часописе у штампаној форми и расте број електронскихкњига.То се одразило и на схватањао улози библиотекара у новом добу. Развој покрета за слободан приступ у науци, савремени библиотечки сервиси и претплата на комерцијалне издаваче ставили су у први план електронске изворе информација.

Е-књига се први пут спомиње 1971. године када је Мајкл Харт, студент библиотеке у Илиноису, путем универзитетске мреже почео да дистрибуира књиге у дигиталној форми. То је био почетак пројекта који је Харт касније назвао „пројекат Гутенберг“, по твoрцу штампарске машине Јоханесу Гутенбергу. Пројекат Гутенберг, који траје и данас, залаже се за креирање електронских верзија књижевних дела и њихово бесплатно дистрибуирање путем интернета. Харту припадају велике заслуге за ширење и популаризацију е-књига.

Електронске књиге су дигитализоване, виртуелизоване верзије књига које се могу читати преко рачунара или посебних уређаја – читача електронских књига. Многи програми и уређаји који се користе за приказивање садржаја електронских књига омогућавају читаоцу функционалност на коју је он навикао приликом читања књига штампаних на папиру: обележавање текста подвлачењем, дописивање коментара и обележавање страница.

Електронске књиге се најчешће презентују у ПДФ формату и могуће их је на рачунару читати помоћу апликације Acrobat Reader, а овај формат препознаје и већина програма и читача електронских књига.

Мoнитoр рaчунaрa ниje предвиђен зa дугo читaњe. Током читaњa штaмпaнe књигe свeтлoст пaдa нa пaпир, од којег се jeдaн дeo oдбиja и врaћa дo oкa. Код LCD и CRТ монитора светлост са екрана пaдa дирeктнo нa oкo, штo у кoмбинaциjи сa jaким кoнтрaстoм црнoг тeкстa нa бeлoj пoзaдини убрзo дoвoди дo зaмoрa. Да би сe решио овај проблем, морао се употребити другачији тип екрана. Решење се нашло у електронским читачима који се заснивају на технологији тзв. електронског мастила (е-ink). Читaч eлeктрoнских књигa, пoзнaт и пoд нaзивoм e-Book Reader, je мoбилни eлeктрoнски урeђaj кojи je дизajнирaн првeнствeнo зa пoтрeбe читaња дигитaлних e-књига и чaсoписa.

Tворaц е-мастила је Џозеф Џеjкобсон, оснивач компаниjе „Е-Inc“ и професор на Massachusetts Institute of Technology, коjи на овом престижном институту ради у Групи за молекуларне машине. Е-мастило се на екранима електронских књига налази у микрокапсулама пречника око 0,04 mm. Микрокапсуле чине екран и испуњене су честицама црне и беле боjе. У зависности од тога да ли jе на месту одређене капсуле исписано слово или не, мења се поларитет електрода коjе се налазе уз микрокапсулу, па црне честице избиjаjу у горњи део капсуле исписуjући на екрану слово, или тону ка дну, када праве белу позадину књиге. Дeбљинa екрана ових читача je сaмo 1,2 mm, штo je мaлo вишe oд двa листa oбичнoг пaпирa. Екран који ради на овом принципу не замара очи и омогућава дуже време читања.

Иaкo je Sony биo глaвни прoизвoђaч на тржишту eлeктрoнских читaчa, Amazon, као највећа трговачка компанија за онлајн продају књига, постао је данас глaвни кoнкурeнт сa својим e-читaчeм – Kиндлом (Kindlе).

Киндлом (Киндле) је један од најбољих е-читача књига који се нуди на тржишту према оценама стручних медија и њихових уредника као и корисника. Тежак је само 200 грама, тањи је од хемијске оловке па читање и држање уређаја једном руком не представља проблем. Екран је осетљив на додир (е-ink) тако да представља највећи адут због одличног контраста и врхунског осветљења за ужитак при читању који не умара очи. Слика је без ефекта огледала чак и на најјачем сунцу. Батерија траје и до 8 дана.

Eлeктрoнски пaпир je трeнутнo кoмeрциjaлнo дoступaн сaмo у црнo-бeлoj тeхници. Meмoриja читaча мoжe сaдржaти вишe хиљaдa књигa.

Са развојем нове технологије,у библиотекарству, као и у свим другим областима науке, долази се знатно брже до информација,али се могу јавити и нови проблеми. Приликом коришћења е-књига то могу бити некомпатибилност новог и старог хардвера и софтвера. Неки корисници због вида више воле штампану књигу. Е-књигене може да чита корисник који није обучен за рад на рачунару.Безобзира на бројне предности електронских књига, постоје и проблеми субјективне природе који још увек успоравају њихово потпуно прихватање.

Предности електронске књиге над класичном штампаном књигом су:

• битно се скраћује време од настанка дела до његовог изласка у јавност, заобилазећи најкритичнију фазу у изради књиге – штампање
• израда електронске књиге је далеко јефтинија него штампане књиге – без залиха, трошења хартије, боја и другог материјала
• доступност потенцијалним корисницима је неупоредиво већа од штампане књиге, практично доступна је сваком члану интернет заједнице ма где се он налази
• могућности графичког уређења су практично неограничене

Проблеми субјективне природе које носе са собом електронске књиге:

• књига постаје само носилац поруке, за разлику од штампане књиге која за кориснике може имати и велику емоционалну и/или материјалну вредност
• људи су још увек навикнути на штампану књигу и рађе је узимају у руке
• у мање развијеним срединама према електронској књизи постоји ирационални отпор као „неприродном“ медију, чему је разлог ниска информатичка писменост

Захваљујући КоБСОН-у (Конзорцијум библиотека Србије за обједињену набавку) Унивeрзитeтска библиoтeка има приступ eлeктрoнским сeрвисимa кojи oмoгућуjу коришћење књигa са комплетним текстом у eлeктрoнскoj фoрми (Ebrary, Engineering village). Oбухвaћeнo je прeкo 60.000 нaслoвa из свих нaучних oблaсти. Електронским сервисима се приступа преко сајта КоБСОН-а. Сервиси КоБСОН-а су доступни са свих рачунара који се налазе на Академској мрежи Србије (Амрес).

Захваљујући дигитализацији могао би лако да се реши проблем коришћења старих и ретких књига. Те књиге би могле да се конвертују скенирањем у дигиталну електронску форму,што би омогућило лакши приступ без опасности да се оригинални примерци додатно oштећују. Код те врсте књига не постоји проблем ауторских права.

Универзитетска библиотека „Светозар Марковић“ се укључила у различите европске пројекте дигитализације културног наслеђа, како би показала своје вредности корисницима. Почело се са дигитализацијом најпре старихи ретких књига, а касније и других публикација.

Библиотека је дигитализовала две изузетно вредне збирке из свог фонда: збирку Хајнриха Кристенсена о Александру Великом и збирку оријенталних рукописа. Збирка о Александру Великом садржи 146 књига у 300 свезака које су настале у периоду од 15. до 19. века. Збирку је формирао Хајнрих Кристенсен (1849.-1912.), професор универзитета из Хамбурга, који је и сам писао о Александру Великом. Дела су писана на немачком, латинском, енглеском и другим језицима. Збирка је купљена у Немачкој 1928. године на основу ратне репарације, а најстарија књига потиче из 1494. године. Важан део збирке чини десет докторских дисертација о Александру Великом. Све књиге које су саставни део збирке налазе се у електронском каталогу COBISS.

Дигитализована је и збирка оријенталних рукописа. Рукописи су настали у периоду од 13. до 18. века и писани су на три језика: арапском, отоманском турском и персијском. Најстарији рукопис потиче из 1206. године и то је истовремено најстарија књига која се чува у Универзитетској библиотеци.

Дигитaлизoвaнe су књигe и рукoписи из пoсeбнe библиoтeкe Joцe Вуjићa. Јоца Вујић је преко четрдесет година, по земљи и иностранству, сакупљао књиге и рукописе који се односе на српску историју, књижевност и културу. Његова нумизматичка збирка, галерија слика, библиотека и архива, представљали су тада најбогатију приватну збирку у земљи.

Библиотека је учешћем у пројектима остварила успешну сарадњу са другим научним и истраживачким библиотекама и институцијама широм Европе и стекла значајна искуства у области дигитализације.

Литература

• 1. Софронијевић, Адам. (2011.) Библиотеке Еуропеане: 24 европске библиотеке и Универзитетска библиотека „Светозар Марковић“ стварају библиотечки агрегатор за Еуропеану. Високошколске библиотеке 8 (1)
• 2. Џозеф Џеjкобсон. Електронско мастило.
  http://elementarium.cpn.rs/ideje/elektronsko-mastilo/ (Преузето 5.11.2014.)
• 3. Гутенберг http://www.gutenberg.org/ (Преузето 27.11.2014)
• 4. Higa, Lynne M. et al. (2005.).Redesigning a Library’s Organizational Structure. 1. College & Research Libraries, January 2005. (Преузето 27.11.2014)
  https://repositories.tdl.org/utswmed-ir/bitstream/handle/2152.5/1151/41.full.pdf?sequence=1
• 5. Moss, Michael. (2009.) The library in the digitale age. V: Nicholas, David (ur.). Digital consumers. London: Facet publishing, str. 69-91.
• 6. Lund, James R. (2011.) E-books: little use so far. // The Bottom Line : Managing Library Finances 24, str. 2122-2124.
• 7. McKnight, Cliff; James Dearnley. (2003.) Electronic book use in a public library. // Journal of Librarianship and Information Science 35, str. 4235-4242.

Превод: Мр Гордана Ђукић
библиотекар Економског факултета Београд

Технолошки библиотечки производи и услуге у процесу аутоматизације библиотека многих генерацијских циклуса, у центру су пажње библиотекарске заједнице у свету, последњих неколико година. Постоји огромна заинтересованост за библиотечке системе, који су на савременији начин и боље повезани са проблемима са којима се у данашње време сусрећу библиотекари. Нова открића у области библиотекарског менаџмента прешлa су пут од фазе истраживања и развијања до практичне примене у библиотекама. Приметна је конкуренција између новијих технолошко опремљених библиотечих система, као и измеђu новијих верзија библиотечких технолошких производа. Тренутно се налазимо на прекретници у подручју библиотекарских технологија, где велики број библиотека ради на томе да изађе из оквира постојећих концептуалних, функционалних и технолошких граница.

Технолошки прогрес који је постојао у претходним годинама, имао је неколико генерација библиотечке технологије. Крај сваке технолошке генерације је био почетак, тј. темељ за наредну. У току смена многих технолошких генрација, настали су генерацијски технолошки циклуси. У тим процесима су се континуирано примењивале у библиотекама технолошке иновације. Континуирани даљи технолошки развој непрекидно помера границе библиотечко-информационе технологије, којој претходе многе које су настале раније, а истовремено и настају друге које ће се развијати у будућности. Важно је да ове информационе технологије напредују и да ће бити поново научно истражене на такав начин да ће се поново померити границе напред у односу претходно установљене. Актуелни предстојећи догађаји у библиотечкој технологији, састоје се од много различитих тежњи и праваца. Неке карактерише постепени развој, а друге драстичан и револуционаран развој, са појавом нових технолошких производа. Иако је присутна тенденција свеопште генерализације библиотечких система, садашњу етапу развоја карактеришу многобројне комбинације развојних стратегија, тако да ћемо покушати да у највећој могућој мери опсежно објаснимо постојећу ситуацију.

Следећа библиотечка технологија

Брзе промене у библиотекарству изискују нову генерацију технолошких производа и услуга, које би биле примењене у библиотечко информационом систему. Уређење библиотечких збирки се променило, јер се повећао удео дигиталних и електронских ресуса у односу на постојеће штампане библиотечке материјале. С обзиром да се ове промене дешавају у дугом временском периоду, великом броју библиотека су неопходне нове приоритетне и оперативне стратегије. Библиотеке данас настоје да испуне захтеве многобројних корисника у погледу различитих начина информационог претраживања и да пруже што квалитетније услуге у вези библиотечких ресурса. Виртуелне услуге које библиотеке данас пружају корисницима на интернету, са својим онлајн системима за претраживање, не би требало да буду потцењене. Савремене библиотеке имају много веће трошкове због увођења нове информационе технологије и недовољна финансијска средства. Реално је очекивати да ће нова поколења пружити помоћ у погледу новчаних средстава, како би се постигла ефикасност и продуктивност у савременим библиотекама, тј. у библиотечко информационим системима.

Генерацијски циклуси

Током своје каријере сам проучавао историјски развој и циклично увођење технологије у библиотекама. Корисно је рашмиљати о фазама тј. циклусима развоја библиотечке технологије и о томе који технолошки производи могу да иновирају библиотечке системе. У најранијим фазама компјутерске аутоматизације библиотека, технологија је у почетном периоду била у стању да одговори на све специфичне проблеме у области функционисања библиотека. Библиотечки информациони системи су били креирани на такав начин да су се несметано обављали сви главни библиотечки процеси, као што су прибављање и циркулација библиотечког материјала, продукција и микфорилмовање каталошких каталога, и др. Прелазак са традиционалног обављања свакодневних библиотечких задатака на савременији компујутерски начин, свакако је донео велику промену, али је то представљао само почетак примене компјутера у библиотекама, које се наставило и дешава се и данас.

Следећа технолошка генерација рачунарских система (и компјутерских програма) објединила је специфичне модуле у заједнички интегрисан библиотечки систем (Integrated Library System – ILS). Библиотечки систем је организован тако да је компјутерски каталог функционисао кроз одређене модуле (стандарде), а процес усавршавања “интегрисаног билиотечког система” је трајао кроз дуги низ година и уз примену све новијих технолошких производа. Ова прва генерација (ILS) библиотечке технологије, имала је велики утицај на библиотеке, пружајући основу погодну за управљање свих библиотечких процеса и услуга. Концепт овог библиотечко-информационог система је био дуго времена примењиван у традиционалним библиотекама (са доступним колекцијама у физичком облику). Након тога је било готово немогуће замислити или чак очекивати да у савременим библиотекама преовлађују штампани каталози и библиотечки ресурси, односно физички материјали у односу на компјутерске каталоге и дигиталне библиотечке ресурсе. Међутим, није било ни мало једноставно преобликовати функционисање традиционалне библиотеке у савремени компјутеризовани начин, који се разликује у погледу основних библиотечких системских претпоставки.

Наредне технолошке генерације су у великој мери биле засноване на промени рачунарских система. „Мејнфрејм“ (main-frame) рачунарски системи су уступили место мини-компјутерима. Рачунарски системи су прављени изнова са истим интерфејсом и оријентационим командама, али са различитим врстама оперативних система као што су UNIX, Pic, и VAX/VMS и са истом основном пословном логиком функционалних модула.

Следећа нова технолошка генерација је укључивала развијање производа заснованих на „клијент/сервер“ архитектури, са новим графичким корисничким интерфејсом на интернет мрежи и персоналним рачунарима (који су потиснули „глупе“ рачунаре). Средином деведесетих и појавом „клијент/сервер“ производа библиотечке збирке су већ садржале огроман број електронских библиотечких ресурса. Из данашње перспективе посматрано, приметно је да су преласком на „клијент/сервер“ мрежу само пребачене функције (и концепти) претходне фазе у нови кориснички интерфејс и рачунарску архитектуру. У „клијент/сервер“ периоду, дошло је до повећања додатних врста технолошких производа, који су упућени да испуне захтеве библиотека за што већим бројем дигиталних и штампаних материјала. Институционални репозиторијуми, приступ линковима библиотека од стране корисника, дигитални библиотечки портали, менаџмент веб платформе, менаџмент системи електронских библиотечких ресурса, истраживање интерфејса и други специфични производи су „врсте гепа“ између функционалности интегрисаног библиотечког система и постојеће стварности у погледу огромног броја библиотечких колекција и услуга – које треба испунити.

Нова генерација – трансформациона технологија

Технолошки производи у свакој наредној генерацији су се у много већој мери трансформисали у односу на претходне технолошке производе. Применом нове библиотечко-технолошке архитектуре настале су велике промене у концепту. Ова фаза система наредне генерације је променила концепцију дубоко укорењених „ILS“ модула. Присутно је велико интересовање да се у библиотечким системима уведе савременији начин управљања целокупним библиотечким збиркама, чији је број у знатној мери повећан. Постојећи степен истраживања интернет услуга на вебу, омогућио је корисницима да претражују на веб библиотечким порталима библиотечке ресурсе путем изабраних индекса, као и штампање електронских и дигиталних материјала.

Ова нова технолошка подршка у смислу нове информационе архитектуре, првенствено је усмерена на: 1. сатисфакцију корисника и на библиотечке сервисе, 2. развијање савремених информационих модела кроз ,,сервер-услуга“ (SaaS), 3. све веће коришћење заједничке библиотечко информационе базе података, а који су само неки од високо постављених технолошких концепата у библиотечком систему. Разлика између првобитне аутоматизације библиотека заснованим на серверу који је изолован и у њима инсталиран, савремено технолошки опремљене библиотеке, засноване на „SaaS“ моделу (нов модел пружа технолошку и инфморациону подршку свим корисницима у заједничкој веб инфраструктури) имају могућност преласка са изолованог, самоодрживог система на интернет систем. На тај начин удаљени приступом библиотечким ресурсима на интернет порталима библиотека, створене су опсежне могућности претраживања и коришћења библиотечких материјала. Претходне промене у технолошким платформама, од ,,мејнфрејм” компјутера, преко мини-компјутера, до „клијент/сервер“ мреже, иако су оригиналне, немају одговарајућа решења, односно могућности за кориснике, у поређењу са могућностима које су створене на библиотечким поталима (веб страницама) савремених библиотека. Истовремено смо сведоци појаве нових технолошких производа у садашњем периоду. Такође запажамо новији технолошки прогрес у погледу примењивања новијих у односу на већ постојеће производе. Један од најпривлачнијих открића у домену библиотчког информационог система је појава електронских књига. Са њиховом појавом су створене могућности њиховог непосредног позајмљивања корисницима путем (јавних или академских) веб библиотечких портала, захваљујући унапређењу претходне верзије библиотечког информационог система, где је то било могуће само уз посредовање библиотекара и њихових услуга.

Најуспешнији аутоматизовани системи за кориснике јавних библиотека, у смислу задовољства корисника, су они који су задржали основни – интеграсани библиотечки систем – ILS модел, али су претрпели велике промене у развоју како би одговорили изазовима који се појављују у јавним библиотекама. Све у свему, запажам да је у јавним библиотекама прелазак на технолошке системе нових генерација био више еволуционаран, док промене у академским библиотекама имају више револуционаран карактер.

Очекивања од будућих генерација библиотечких технологија

Генерацијски циклуси библиотекарских технологија ће постојати и примењивати се и у будућности. У досадашњим временским циклусима, свака нова генерација технолошког прогреса је настала и трајала у периоду од 10-15 година. Рекао бих, „да смо још увек у релативно раној фази циклуса, а да ће нове технолошке промене библиотечких система уследити за мање од 10 година, тј. требало би да очекујемо веома брзи технолошки прогрес“.

Такође се запажају фактори који ће утицати на стварање наредне генерације библиотечке технологије. Велики је пораст броја истраживачких и развојних пројеката у вези испитивања нових могућности библиотечке базе података. Колико је велики значај истраживања повезивања и похрањивања инфраструктурне базе података показује процес мапирања MARC структура метаподатака и повезивања у стандардизоване моделе, који се тренутно обавља у Конгресној библиотеци – „Bibliographic Framework Initiative“ (biblframe.org). Актуелно интересовање за повезане базе података и семантичку интернет технологију ће несумњиво имати главну улогу у будућности библиотечких информационих система. Неопходно је да се истражи да ли ће се нови системи прилагодити билиотечком окружењу (засновани на стандардизованим подацима на глобалном нивоу), као и да ли ће таква инфраструктура библиотечке информационе базе покренути иницијативу за даља технолошка истраживања и иновирање система руковођења библиотекама.

Веома је интересантно размишљати о томе какви ће циклуси библиотечких технологија настати и разматрати библиотечке корисничке сервисе – у оквиру тог контекста. Веома је охрабрујуће што је присутан све већи напредак у садашњој фази развоја библиотекарсе технологије. Ипак, са једне стране, присутна су велика очекивања да ће „обећавајуће“ теорије о увођењу иновативне технологије у библиотечке системе бити практично примењене, док су са друге стране, насупрот томе, многи библиотекари скептични у вези тога, све док се то не докаже у стварности, тј. у пракси. Иновације се не примењују одмах на почетку појаве нове технологије, јер су тада створени услови само за почетак генерацијског циклуса, већ после извесног времена, када се функционална унапређивања и оплемењивања библиотечких процеса настављају уз континуирани научно-истраживачки рад и развој. С временом, резултати тих истраживања су појаа ефектнијих библиотечко-технолошких производа. Свака библиотека има свој комодитет (и могућности) у односу на свој степен технолошког развоја и ниво технолошких производа у које улаже финансијска средства. На прекретници старе у нову технологију, присутни су многи ризици који су удружени и за финансијска улагања и за нове технолошке производе, због чега многе библиотеке немају могућности за преузимање таквих ризика, док се у току извесног времена не примењују у пракси. Међутим, уколико библиотеке нову технологију прихвате на почетку, средином или на крају технолошког тј. генерацијског циклуса, промене у развоју библиотека су неизбежне. На крају, библиотеке које не прихвате нову технологију и остају у постојећим старијим технолошким системима, не прате савремене трендове у захтевима библиотечког система, само ће успорити своју свеукупну ефикасност.

Текст је на енглеском језику објављен као: Breeding, Marshall, 2013, Library Technology : The Next Generation / Marshall Breeding, Infotoday, vol. 33, no. 8, , october 2013., p. 16, avaliable at: http://www.infotoday.com/cilmag/oct13/index.shtml

Јелена Ђурђулов
Универзитетска библиотека „Светозар Марковић“, Београд

Увод

Студије мерења квалитета услуга представљају важно поље истраживања у савременом библиотекарству. Економским и технолошким развојем промењени су библиотечки сервиси и окружења-библиотеке се данас рапидно шире у виртуелном простору. Приступ интернету и мобилни уређаји представљају главни тренд у развоју услуга у модерној библиотеци. Многи стручњаци и истраживачи размишљају о новом критеријуму квалитета и показатељима учинка за нове библиотеке. Brophy (2001) је сугерисао да „ми морамо да пронађемо нове и релевантне показатеље учинка за нове библиотеке које раде у умреженом свету“[1] . Да би били ефикасни у томе потребно је боље разумевање шта обликује квалитет библиотечких е-услуга, како корисници препознају и процењују библиотечке услуге и који фактори утичу на то.

Многи истраживачи (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985; Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988; Edvardsson, 1998; Gronroos, 1998; Grönroos, 2000) тврде да је процес процене квалитета услуга компликован; корисници као по правилу, осећају и оцењују квалитет услуга кроз више димензија и по критеријумима који су по њима најважнији. Циљ овог истраживања је био да се идентификује главни критеријум еваулације е-услуга од стране корисника универзитетске библиотеке.

Теоријски оквир

Квалитет сервиса у библиотечком контексту

Концепт квалитета услуга је у библиотекарској науци базиран на истраживањима тржишта у комерцијалном сектору. Постоје два главна тока истраживања квалитета услуга (КУ). Један од ових, нордијска школа (Grönroos, 1982; Grönroos, 1990; Gummesson, 1991; Lehtinen, U. and Lehtinen, J., 1991; Ojasalo, 2010) дефинише КУ у смислу функционалног квалитета и техничког квалитета. Технички квалитет је дефинисан као оно што корисник добије као крајњи резултат. У библиотечком контексту, технички квaлитет је повезан са реалним објектима-зградом, намештајем, књигама, рачунарима, итд. Функционални квалитет се дефинише према томе како корисник види услугу. Типични фактори који утичу на функционални квалитет библиотеке су: стручност библиотекара, брзина услуге, једноставност приступа.

Истраживачи северноамеричке школе (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988; Zeithaml, Parasuraman and Berry, 1990) су развили такозвани модел 5 раскорака, од којих сваки чини извесну противречност:

• • Раскорак између очекивања корисника и спецификације квалитета сервиса постављене од онога ко пружа услугу. Овакав мањак квалитета може да постоји због недовољно проучених очекивања корисника.

• • Раскорак између траженог квалитета и спецификације квалитета сервиса. Овај раскорак је условљен чињеницом да су услуге, укључујући е-сервисе тешке за стандардизацију захваљујући њиховој нематеријалној природи.

• • Раскорак између спецификације квалитета сервиса и стварно пружене услуге, на пример: одговор на претраживање не може бити испоручен кориснику у одређеном временском оквиру

• • Раскорак између пружања услуга и спољашње комуникације кориснику о томе.

• • Раскорак између очекиваног и примљеног квалитета услуге према запажању корисника.

У прилагођавању овог модела контексту научне библиотеке, требало би додати још један раскорак: раскорак између потреба корисника за информацијама и расположивости извора финансија научне библиотеке да изађе у сусрет тим потребама. Овај раскорак је изазван првенствено повећањем цена научних е-часописа.
Упркос повећаном броју публикација на ову тему, библиотекама и даље недостаје јединствени модел КУ и е-КУ. Многи стручњаци се концентришу на очекивања корисника и по њима је КУ библиотеке дефинисан као раскорак између примећеног нивоа услуге и очекивања корисника (Nitecki, 1996; Lincoln, 2002; Hernon and Calvert, 2005). На основу ове дефиниције, циљ библиотеке као услужне организације треба да буде да се умањи овај раскорак.

е-услуге и квалитет е-услуга

Е- услуга је дефинисана као „пружање услуга преко електронских мрежа као што је интернет, вођених од стране корисника и интегрисаних са повезаним организационим процесима и технологијама за подршку корисницима“ (Rust and Kannan, 2002; Whitman and Woszczynski, 2004). Стога, е-услуга има две главне карактеристике: 1) услуга је доступна у оквиру електронских мрежа: 2) услуга је коришћена од стране корисника путем интернета. Према томе, најважнија разлика између традиционалног и е-сервиса у библиотеци је да е-корисник мора активније да учествује у процесу пружања услуга.

Из литературе се могу издвојити два главна приступа у проучавању квалитета е-услуга. Први приступ је технолошки, пошто се е-сервиси базирају на технологији, често постоји природнa тежња да се квалитет схвати као усаглашеност са техничким спецификацијама. (Van Dyke, Kappelman and Prybutok, 1997; Meuter, Ostrom, Roundtree and Bitner, 2000; Szymanski and Hise, 2000; Ojasalo, 2010). Други је маркетиншки приступ базиран на теоријама квалитета сервиса америчке и нордијске школе. (Yoo and Donthu, 2001; Barnes and Vidgen, 2002; Janda, Trocchia and Gwinner, 2002; Zeithaml, 2002; Santos, 2003; Sakas and Giannakopoulos, 2010; IFLA, 2006). Zeithaml (2002) је понудио једанаест димензија за процену е- КУ обухватајући: приступ, лакоћу управљања, ефикасност, флексибилност, поузданост, персонализацију, безбедност, одзив, сигурност, естетику и познавање цена. Santos (2003) је истакао да не постоји детаљно разрађен оквир који може да обезбеди потпуно разумевање корисничког критеријума за е-КУ. Ово истраживање покушава да уведе такав оквир.

Квалитативно истраживање

Циљне групе

Glitz (1997) је подвукао да је примена циљне групе као квалитативног истраживања врло важна за унапређење библиотечких услуга. Према Walden-у (2006), заговорници овог метода приписују његову популарност чињеници да подаци могу бити обезбеђени брзо, трошкови су ниски у поређењу са личним интервјуисањем, а може се добити и више детаља него у испитивањима. Мане укључују недостатак квантитативних података и генерализације резултата, мали број испитаника и тешкоће у анализирању недоречених одговора.
Две циљне групе су коришћене да се идентификују најважнији критеријуми е-КУ, регрутовањем учесника у групе базиране на принципу да се велика продуктивност чланова ослања на хомогеност групе. Прву групу су чинили студенти бечлор и мастер студија, друга група се састојала од четири студента докторских студија и три члана наставног особља Универзитета у Тартуу. Сви учесници су били активни корисници сервиса е-библиотека.

Квалитативна анализа и налази

Учесници су идентификовали значајне критеријуме, изнели образложења за сваки критеријум и на крају рангирали критеријуме по важности. Подаци су транскрибовани и кодирани према Santos-овим (2003) истраживањима и у коначној фази анализе је коришћен оквир, који је дао Krueger (1994) – за интерпретацију кодираних података по седам атрибута: речи; контекст; унутрашња конзистенција, учесталост и обим коментара; специфичност коментара; дубина коментара; велике идеје. На крају је 15 критеријума рангирано према важности.

Испоставило се да је једноставност главни критеријум. Учесници су ово објаснили као „могућност да лако пронађем информацију која ми је потребна“, „добро структуриран сајт и добро организоване информације“, „брза и лака навигација“. Учесници су навели да желе да се осећају удобно и лагодно на веб сајту библиотеке, исто као у случају физичког простора. Као основни критеријум квалитета такође је поменута поузданост приступа: „коректно техничко функионисање сајта“, „поверење да је сајт увек у радном стању“, „нема нефункционалних линкова“. Међутим, нису само техничке карактеристике биле важне, већ и на пример: „одржана обећања о услугама, књигама и расположивости тектова (посебно пуног текста!)“, „осећање поверења у раду са сајтом библиотеке“. Све ово је идентификовано као сигурност, свест о поузданости и поверење у вебсајт.

Испитаници налазе да су, када се користе библиотечки сервиси онлајн, сигурност и брзина врло важне: „желим да знам да су моје личне информације заштићене и да нису дељене са другим сајтовима“, „волео бих да су моји тражени наслови и начин претраживања дискретни“. Критеријум брзине подразумева брзу навигацију, претраживања и похрањивања, „кратко време операција“, „брзо прелажење са странице на страницу“ и брзо похрањивање пуног текста“. Циљне групе су такође, у вези са е-информацијом коју корисник добија путем вебсајта библиотеке нагласиле такав критеријум доброг е-сервиса као што је веродостојност. Пратећи коментар је био занимљив: „у поређењу са Гуглом који даје много информација, али им се не може увек веровати, на сајту библиотеке је можда мање информација, али сам сигуран у њихов квалитет.“

За сајт библиотеке је такође важно да обезбеди ажурирана обавештања о функционисању библиотеке и релевантне новости. Стога, према циљној групи значај е-информација је важан критеријум е-квалитета: „и једно и друго није добро-превише и премало информација, зато што нема времена за селекцију“. У вези са информацијама је такође битна и јасноћа-концизни и разумљиви садржаји и услови коришћења.

Под компетенцијом учесници подразумевају поседовање потребних знања и вештина од стране библиотечких експерата за пружање библиотечке услуге: „Није потребна само информатичка стручност већ и техничке вештине да се дизајнира кориснички оријентисан вебсајт и омогући приступачност е-сервиса“.

Према испитаницима је важно да библиотечки информациони систем да повратну личну информацију кориснику. Волели би да добију информацију о томе „шта сам ја урадио користећи е-библиотеку и шта је урадио библиотечки ИТ-систем“. Радо би на дисплеју видели повратну информацију из библиотеке „да је захтев за информацију или питање послато изложеном библиотекару, прослеђено библиотечком експерту“. Ово је врло интересантна опсервација, да корисницима није довољна интеракција човек-рачунар, већ им је потребна комуникација „човек-виа-рачунар-човек“. Стога су такође важни критеријуми дијалог и учешће корисника, „могућности самоуслуживања“, „виртуелни простор за коментаре и питања“, „лакоћа контакта“.

Докторанди су предложили да се разматра библиотечки модел е-комуникација из перспективе контакта особе са системом. Другим речима, како корисник опажа е-комуникацију без обзира да ли има осећај да комуницира са ИТ-системом или са пријатељски настројеним људима „иза екрана са друге стране рачунара“. Корисници мисле да то у многоме зависи од врсте услуге. У случају просте услуге, људски фактор је мање важан. У супротном, ако одређена услуга укључује континуални дијалог у процесу претраживања, онда корисник има осећај комуникације са библиотечким стручњацима. Такође, неки корисници су поменули да би чак могли да реконструишу лице и глас библиотекара са е-мејла.

Критеријум одзива је такође широко повезан са комуникацијом и дијалогом, и значи „жељу да реши проблеме и пружи подршку кориснику“. Као најважнији аспект е-комуникације у традиционалном смислу, назначене су учтивост и емпатија, а интересантно је да су учесници објаснили емпатију не толико као људску врлину (емпатија особља), већ као квалитет система („емпатија система“).

Разматрајући дизајн библиотечког сајта, учесници су такође истакли естетику као важан критеријум е-квалитета. Они под естетиком подразумевају „пријатан и визуелно привлачан, модеран дизајн“, „коришћење боја, слика и цртежа који привлаче пажњу“.

Закључци и импликације

Развој квалитета захтева добро дефинисан концепт квалитета за који је неопходно разумети како га корисници процењују. Да би продубили знање о евалуацији е-сервиса универзитетске библиотеке, спроведена је студија на циљној групи на Универзитету у Тартуу, Естонија. Студија помаже у разјашњавању библиотечког е-КУ плана налажењем 15 најзначајнијих критеријума (прилог А).

Било је јасно да ће током дискусија већина учесника циљне групе навести таквe критеријумe као што су једноставност, поузданост, сигурност, брзина, безбедност. Најинтересантнији налаз је да су критеријуми као што су „дијалог“ и „учешће“ такође били од великог значаја за чланове циљних група. Резултати истраживања су открили да поуздан одговор и ефективна комуникација уливају поверење корисницима е-сервиса. Штавише, корисник такође жели дијалог са особљем библиотеке, то јест, изузетно је важан канал двостране комуникације. За кориснике е-библиотека је једнако важна могућност да комуницирају преко сајта библиотеке са другим корисницима. Студија је показала да искуство, информатичка способност и вештине корисника, комбиноване са њиховом жељом да комуницирају и учествују у процесу услуге, такође утичу на њихово опажање квалитета сервиса.

За теоретичаре библиотекарства и менаџере ова студија нуди нов поглед у анализирању квалитета е-сервиса и развоју библиотечких услуга. Информације добијене од циљних група могу имати импликација на директоре библиотека као и на чланове академске заједнице. Практична вредност студије је што показује могућност дизајнирања е-сервиса у складу са очекивањима корисника, базираним на критеријумима квалитета који су њима важни. Теоретски допринос истраживања лежи у увођењу поред техничког и маркетиншког приступа, такође и друштвеног приступа е-КУ који се ослања на комуникацију и учешће корисника. На тај начин корисници виде контакт са библиотечким ИТ-системом као друштвени процес базиран и на технологији и на комуникацији. Са доласком библиотеке 2.0 и са већом интеракцијом међу корисницима, комуникација постаје значајан елемент у обезбеђивању високог квалитета библиотечких е-сервиса.

Прилог А.

Табела 1. Оперативне дефиниције критеријума квалитета е-сервиса предложене од корисника библиотеке Универзитета у Тартуу (1-најважнији, 15-најмање важан)

Превод текста:

Einasto, Olga. “E-service quality criteria in University library: a focus group study“. 3rd International Conference on Integrated Information (IC-ININFO), Procedia – Social and Behavioral Sciences Vol. 147 (2014): 561 – 566. ScienceDirect (PII S1877042814040828).